Pauschalreise und Individualreise
Anders als die Pauschalreise besteht die Individualreise aus zwei oder mehr Reisedienstleistungen, die getrennt gebucht werden. Bei einer Individualreise können daher keine Reisemängel im klassischen Sinn geltend gemacht werden. Treten dennoch Reisemängel auf, gilt das Gewährleistungsrecht. Daraus entstehende Rechte müssen beim jeweiligen Leistungsträger durchgesetzt werden. Befindet sich dieser im Ausland, kommt in der Regel das Internationale Privatrecht zum Tragen.
Bei einer Pauschalreise hingegen können Reisemängel geltend gemacht werden, da der Reisende ein Paket aus zwei oder mehr Reisedienstleistungen aus einer Hand erhält. Ein Reisemangel besteht, wenn im Reisevertrag vereinbarte Leistungen nicht oder nicht ausreichend erbracht werden. Dies gilt auch, wenn zugesicherte Eigenschaften nicht vorhanden sind. Um dies festzustellen, ist ein Blick in den Reisevertrag entscheidend.
Bei welchen Mängeln bestehen Ansprüche?
Bei nachgewiesenen Mängeln bestehen Ansprüche des Reisenden. Zu Reisemängeln gehören unter anderem Ungeziefer im Hotel, eine nicht funktionierende Klimaanlage, die Unterbringung in einem anderen Hotel wegen Überbuchung oder die Nichterfüllung einzelner Reiseteile. Auch sind Baulärm, Schimmel im Hotelzimmer oder ein fehlendes Zusatzbett für das Kind nicht hinzunehmende Mängel an der Reise.
Ist die Verpflegung im Hotel nicht vorhanden, das Gepäck kommt erst mit Verspätung an oder es kommt zu einem vollständigen Gepäckverlust, kann dies ebenfalls zu Ansprüchen gegenüber dem Reiseveranstalter führen.
Zu den am häufigsten auftretenden Reisemängeln gehören Verspätungen des gebuchten Flugs von mehr als drei Stunden sowie der vollständige Ausfall des Flugs.
Nicht jeder vermeintliche Mangel ist auch ein Reisemangel im rechtlichen Sinne. Sogenannte einfache Unannehmlichkeiten wie Lärm durch spielende Kinder, fehlende Handtücher oder langes Warten am Essensbuffet gelten dem Gesetzgeber zufolge als hinnehmbar.
Ihre Rechte und Pflichten bei Reisemängeln
Abhilfe
Wird ein Reisemangel festgestellt, haben Urlauber das Recht auf schnellstmögliche Beseitigung. Der Reiseveranstalter muss dabei innerhalb einer Frist von zwei Wochen handeln. Kommt er den Forderungen nicht nach, haben Reisende die Möglichkeit, selbst Abhilfe zu schaffen. Die dadurch entstehenden Mehrkosten können sie dem Reiseveranstalter in Rechnung stellen und von diesem erstatten lassen.
Reisepreisminderung und Entschädigung
Erfüllt eine Reise die vertraglich vereinbarten Leistungen nicht, kann der Reisepreis gemindert werden. Dabei richtet sich die Höhe der Preisminderung nach dem Umfang der Mängel.
Neben der Reisepreisminderung kann der Urlauber eine Entschädigung für die nutzlos aufgewendete Urlaubszeit verlangen. Dabei müssen allerdings bestimmte Voraussetzungen erfüllt werden. Dazu gehört das Vorliegen eines Reisemangels, der die Urlaubsreise entscheidend beeinträchtigt hat, sowie eine sofortige Anzeige des Mangels vor Ort. Das Verschulden des Reiseveranstalters wird vom Gesetz vermutet.
Hat der oder die Reisende den Mangel selbst verschuldet, ist eine Entschädigung nicht möglich. Dies gilt auch dann, wenn außergewöhnliche Umstände vorliegen.
Minderung bei höherer Gewalt
Als „Höhere Gewalt“ wird ein Ereignis bezeichnet, das vom Reiseveranstalter nicht vorhersehbar und auch nicht abwendbar war. Dazu gehören etwa Krieg oder ein Terroranschlag am Urlaubsort. In diesem Fall können sowohl Reisender als auch Reiseveranstalter vom Vertrag zurücktreten.
Pflichten der Reisenden
Um ihren Anspruch auf Beseitigung oder Entschädigung beim Veranstalter geltend zu machen, obliegen Reisenden gewisse Pflichten:
- Mängel sind bei der Reiseleitung umgehend nach Kenntnis anzeigen, möglichst mit detailliertem Mängelprotokoll inklusive Fotos oder Video
- Dem Reiseveranstalter eine angemessene Zeit für die Abhilfe einräumen
- Reisemängel nach dem Aufenthalt beim Reiseveranstalter schriftlich reklamieren
Ein detailliertes Mängelprotokoll hilft, die unzureichenden oder mangelhaften Leistungen aufzulisten und kann durch Bildmaterial ergänzt werden. Beklagen sich andere Gäste ebenfalls oder die Reiseleitung verweigert eine schriftliche Bestätigung der Mängelanzeige, können diese als Zeugen genannt werden.
Im Anschluss an die Reise sollten die Reisemängel im Rahmen eines detaillierten Beschwerdeschreibens an den Reiseveranstalter nochmals aufgeführt werden. Dem Schreiben werden außerdem alle Reiseunterlagen mit Buchungsbestätigung und Leistungsbeschreibung sowie das Mängelprotokoll mit Fotos und Zeugenaussagen beigelegt.
Die Höhe einer Entschädigung hängt maßgeblich von drei Faktoren ab: Die Soll-Leistung, die im Internet beschrieben und laut Reisevertrag gebucht wurde sowie den Umfang des Reisemangels als Ist-Zustand.
Reisende können sich anhand von Reisemängeltabellen vorab über die mögliche Höhe der Entschädigung informieren. Allerdings sind die aufgeführten Reisepreisminderungen für Mängel nicht verbindlich.
Schließlich muss eine Entschädigung für Reisemängel innerhalb von zwei Jahren nach Ende der Reise geltend gemacht werden.